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Nouvelle organisation de Pôle Emploi : Quel pataquès !

Nous avons pris connaissance d’un tract signé CGT et Solidaires SUD Pôle Emploi dénonçant la nouvelle organisation. Ce document révèle l’effroyable complexité du fonctionnement de l’agence nationale.

Ami-E-s Chômeuses et Chômeurs, vous estimez votre situation complexe, tordue ? Il n’en est rien au regard de celle qui semble régir le quotidien des conseillers Pôle Emploi.

Ce tract vous en fournira un aperçu. Accrochez-vous tant son contenu et son jargon sont révélateurs du pataquès ambiant.

Forcément, + de chômage, + de précarité, + de parcours professionnels en dents de scie complexifient les procédures d’indemnisation et d’accompagnement. Ce charabia en est l’illustration (ceux qui ne sont pas habitués aux acronymes Pôle Emploi trouveront en bas de page les correspondances). Tous nos encouragements à celles et ceux qui se lanceront dans cette lecture indigeste mais instructive sur le fonctionnement des agences.

Communication CGT et Solidaires SUD - Languedoc-Roussillon/Midi-Pyrénées

On ne (la) fermera pas. Toutes et Tous en grève dès le 18 janvier !

Les Picards parlent au Grand Sud

Depuis le 12/10/2015, sont déployés en Picardie le « Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi » et « l’Accès direct du Demandeur d’Emploi à son Conseiller ». Les arguments de la Direction sont les suivants :

Accès direct du DE à son Conseiller : Intensifier l’accompagnement correspondant à un besoin • Donner plus de temps au conseiller référent • Donner plus de temps au conseiller gestion des droits (GDD - indemnisation) pour personnaliser l’indemnisation.

Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi : Simplifier et fiabiliser l’inscription du demandeur d’emploi et sa demande d’allocation • Améliorer la qualité de l’indemnisation • Renforcer l’accompagnement des demandeurs d’emploi • Améliorer la personnalisation de l’accompagnement du demandeur d’emploi.

Après plus de deux mois de déploiement, la réalité sur le terrain est tout autre : L’inscription n’est ni simplifiée ni fiabilisée !

Combien de demandeurs d’emploi n’ont pas finalisé leur inscription ? De nombreuses inscriptions sont incomplètes du fait de la lourdeur du processus en ligne (45 minutes si tout va bien). Encore faut-il ne pas oublier d’« uploader » les documents le lendemain. De nombreux dossiers GDD (indemnisation) ne sont pas traités avant l’ESI (Entretien de Situation 2 à 4 semaines après l’inscription en ligne) : il manque des pièces, il faut revalider des droits, des rejets sont prononcés à tort, des DPC incomplètes sont envoyées (à rechercher dans l’espace personnel – encore faut-il le savoir ?). Risque de DE radiés au moment de l’ESI du fait du manque d’information sur l’actualisation ou dysfonctionnement informatique lors de l’inscription. Aucun temps de préparation possible avec 5 ESI planifiés à la demi-journée. Et on ne parle même pas de la pause !

L’entretien est pollué du fait de la demande d’allocation non traitée ou des rejets prononcés à tort.

Une grande partie de l’entretien de 40 minutes reste consacrée à l’indemnisation au détriment du diagnostic. La promesse du diagnostic approfondi ne peut être tenue. Et l’agent planifié en ESI est obligé de faire appel à un agent GDD, voire le RRA, pour pouvoir « dépatouiller » et gérer tous ces dysfonctionnements. Pour info, l’outil d’aide au Diagnostic n’est pas utilisé.

Et le matin, ça se passe comment sur les sites ?

L’objectif de donner + de temps au conseiller référent et GDD n’est pas réalisable :

Report en partie des flux de l’après-midi sur les matinées en ARC Gestion des droits : au lieu d’avoir 1 agent planifié, 2 sont désormais nécessaires. Sur certains sites, on dissimule ces renforts sur des positions BODOS pour faire croire que tout va bien. L’ARC Placement est maintenu sur de nombreux sites, assuré de façon dégradée par les conseillers planifiés en Accueil, AZLA ou des conseillers planifiés en GPF renfort ARC... ou le Manac ! Un renfort de l’effectif en AZLA est indispensable au vu du flux et cela est bien au détriment du GPF. Les collègues en contrats précaires et en emplois civiques sont mis en première ligne. Les postes PILA (postes informatiques) sont en nombre insuffisant pour effectuer les inscriptions, l’actualisation, les recherches d’offres, CV en ligne...

Et l’après-midi ?

Renforcer l’accompagnement des DE et améliorer la personnalisation sont des vœux pieux :

L’activité gestion de portefeuille (GPF, suivi des demandeurs d’emploi) est polluée par le traitement des mails : pas assez de plages pour répondre aux sollicitations. Et on ne parle pas de leur gestion pendant nos absences. Dans Action – publication de la direction générale, on parle de multiplication x 5 à x 10 comme une avancée, on croit rêver ! Alors en GPF, on traite les mails, on téléphone. Bah oui, comme toujours, traitement de masse pour augmenter le taux de réception. Et on découvre des DE (demandeurs d’emploi) positionnés directement suite à une sollicitation à l’accueil.

Et que dire de la réception des DE sans rendez-vous ? On ouvre, on n’ouvre pas ? Et on écoute à l’interphone ! C’est urgent ? Ce n’est pas urgent ? On interpelle le manac (cadre de proximité). On fait rentrer le DE ou pas ? Et après qui le reçoit ?

Pour rendre le service, sur certains sites des conseillers sont planifiés en GPF ARC pour recevoir les demandes urgentes Conseil à l’Emploi, des conseillers planifiés en BODOS ARC pour recevoir les demandes urgentes Indemnisation. L’équipe d’accueil est bien renforcée, toujours au détriment des GPF. Dans la Zone de libre accès : c’est le désert sur Emploi Store. Sur certains sites le CDD devient le portier de l’agence ! L’envoi en prestation Activ Emploi : on vous confirme que cette prestation n’a pas permis de diminuer les portefeuilles malgré « l’Activ pression » pour y envoyer les DE (Info coll, contact téléphonique) pour une prestation au rabais. Et surtout le bradage de nos missions à quel coût ?

Et que dire de la formation NPDE ? Écouter des vidéos de la DG sans aborder les attentes dans les portefeuilles ! Combien cela a-t-il coûté ? Pour quelle plus-value ?

Gestion des Droits

Une bonne qualité de l’indemnisation est impossible du fait des nombreux dysfonctionnements.

Aucune formation au préalable sur le traitement des attentes. Chacun « bricole » sur son site.

Gestion de dossiers virtuels obligeant à passer d’un écran à un autre, à rechercher les documents nécessaires dans la GED ou alors retrouver le document papier déposé ou envoyé par le DE.

Des dossiers affectés sans pouvoir tenir compte de leur complexité, des délais de traitement allongés pour les DE : avant c’était moins de 10 jours. Et maintenant ?
L’inscription par internet génère plus de DPC (demandes de pièces complémentaires) du fait des dossiers incomplets, nécessitant plus de contacts téléphoniques voire d’entretiens physiques.

Et l’indicateur premier paiement : Avant le 12/10, on était bien. Depuis, il dégringole sur tous les sites. C’est de la qualité, ça ?

Management : Profession Urgentiste !

La multiplication des attentes à gérer (affectation des DE aux agents Conseil, affectation des DAL aux agents GDD...). Le positionnement renforcé en manac le matin et l’après-midi ! Au détriment du temps consacré à l’ELD et à l’appui aux conseillers. Ordres et contre-ordres de la direction sur la gestion de l’ouverture les après-midis. Certains mails envoyés au directeur, d’autres au REP et certains au RRA... Là, il faut suivre !

Et la pression continue pour atteindre des objectifs qui ne sont pas réalisables avec des moyens insuffisants. Sans oublier les EPA, les ESA, les entretiens de classification, le planning, les congés... Il faut traiter l’urgence. Bah, tout est urgent !

Les directions locales, conscientes des difficultés, ont demandé des renforts. Pas de réponse. Tout doit se faire à « effectif constant » ! Pourtant des CDD, des CUI CAE, des services civiques pourraient être pérennisés.

Et la qualité de vie au travail ? Eh oui, c’était aussi un des objectifs de cette nouvelle organisation.

Alors les marges de manœuvre, profitez-en encore un peu. Ça ne va pas durer ! Des consignes commencent à être données sur un taux de réception minimum en GPF.

Désorganisation

La fin de l’ARC Placement et la fermeture de l’après-midi entraînent une désorganisation qui crée un mal-être ! Les agents n’adhèrent pas à cette nouvelle organisation : les agents, quoi qu’en pense la direction, sont attachés à la notion de Service Public !

La nouvelle organisation devait renforcer les sentiments d’« utilité, de valorisation et d’efficacité ». Qu’en pensez-vous ? Et qu’en pense la Direction ?

Lors du Comité d’Établissement Nord/Pas-de-Calais du 20/11, notre directrice régionale annonce l’abandon de la phase test « fermeture des sites » prévue sur 4 agences en Nord/Pas-de-Calais, qui devait démarrer le 30/11. Cette position ne peut être étrangère aux difficultés que rencontrent les sites picards depuis le 12/10/2015 et à la mobilisation des personnels. Non ?

Dans une note régionale « Garantir une réponse aux sollicitations spontanées à partir de 12h30 », il est mentionné que « lorsque le demandeur d’emploi n’a pas rendez-vous, le conseiller est particulièrement attentif à ne pas entamer l’entretien via le vidéo-portier. Le demandeur est invité à entrer dans l’agence et un diagnostic est réalisé conduisant éventuellement à la délivrance d’un service immédiat ». Cela démontre bien la nécessité de rester ouvert les après-midi. Non ?

Cette organisation ne satisfait pas les privés d’emploi.
Cette organisation remet en cause notre mission de Service Public.
Cette organisation dévalorise nos métiers, nos qualifications, nos missions.
Cette organisation nous décrédibilise et met en danger le personnel.
Et demain ? Fermeture de sites ! Privatisation de nos activités ?

Les Picards sont fortement mobilisés depuis octobre, la pression sur la direction doit s’amplifier.

En Languedoc-Roussillon et Midi-Pyrénées, Toutes et Tous en grève dès le 18 janvier pour satisfaire nos revendications :

Annulation de la disposition instaurant un canal unique d’inscription par internet.
Maintien de l’ouverture actuelle des agences et de la réception sur flux.
Maintien de l’ARC placement.
Annulation de l’instauration de nouveaux portefeuilles d’activités spécifiques (GDD).
Effectifs supplémentaires afin de pouvoir inscrire, indemniser et accompagner l’ensemble des demandeurs d’emploi.
Garanties permettant le maintien de tous les services et agences dans les deux régions actuelles.

POUR DÉCRYPTER LE JARGON PÔLE EMPLOI

DE : Demandeur d’Emploi
NPDE : Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi
GDD : Gestion Des Droits (indemnisation)
DPC : Demande de Pièces Complémentaires (dans le cas où le dossier indemnisation est incomplet)
EID : Entretien Inscription Diagnostic (premier entretien avec Pôle emploi)
RRA : Référent Régmentaire et Application (cadre de proximité, spécialisé en indemnisation)
BODOS : Traitement des dossiers d’indemnisation
ARC : Accueil indemnisation
AZLA : Accueil physique
MANAC : Cadre présent sur place
PILA : Poste informatique mis à disposition des demandeurs d’emploi dans l’agence
GPF : Gestion du portefeuille - Flicage des chômeurs organisé librement par le conseiller Pôle emploi
DG : Direction générale
ELD : Réunion entre cadres de proximité

13 janvier 2016

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