Dans son édition du vendredi 30 mars 2018, le quotidien de M. Drahi, Libération, titrait en une sur : « Salariés – clients : la notation par les consommateurs » et développait quelque peu ce thème dans un dossier de trois pages.
Ayant moi-même fait ces analyses – je me souviens d’une discussion que j’ai eue avec un chauffeur d’un car « Oui-Bus » qui ne comprenait pas pourquoi je critiquais le système de notation du salarié (1) – , je voudrais revenir ici sur ce système profondément pervers.
1) Je ne possède aucun élément de connaissance sur les compétences qui sont demandées au salarié, sur les conditions qui lui sont faites pour les mettre en œuvre, sur l’environnement dans lequel il les exerce, etc. Déjà, à ce premier titre là, je ne me sens pas « légitime » pour porter appréciation sur lui.
2) Quand bien même aurais-je ces éléments de connaissance ; est-ce à moi, « bénéficiaire du service », de me prononcer pour juger ? Suis-je moi-même préparé à cela ? N’est-ce pas plutôt le rôle du chef, de l’encadrant ?
Tiens donc ! Où est-il passé celui-là dans la « chaîne de travail » ? N’a-t-il pas purement et simplement disparu et n’est-ce pas à moi, client lambda, que l’on demande de faire son travail ? Mal, je viens de le dire et l’article du journal en pointait les conséquences pour le salarié. Une économie de plus pour le patron avec cette responsabilité (quelquefois ce « sale, ou difficile, boulot » de sanctionner un salarié, en pleine connaissance de cause) en moins à rémunérer en la faisant assurer gratuitement par un tiers ?
3) Je veux pointer un autre effet pervers qui me semble avoir échappé aux rédacteurs du dossier lorsqu’ils parlent de la notation, par les clients, des prestations d’hôtellerie ou de restaurant. Que celles-ci soient assurées par de petits patrons, commerçants encore propriétaires de leur affaire, ou bien salariés-gérants exerçant pour le compte d’une chaîne.
Outre les dérives malsaines, déloyales, anticoncurrentielles, etc., que permet l’anonymat et la distanciation dans la formulation de l’appréciation écrite par le biais de la communication électronique, je veux pointer la désertion, l’effacement de la relation humaine, l’échange « vrai » et direct, d’homme à homme, de client à prestataire, au travers d’une relation dans laquelle le premier comme le second ont tout à gagner en communiquant et en échangeant franchement et loyalement.
Avec la « notation client », le système mis en place et largement proposé aujourd’hui, contribue, outre les défauts non corrigeables qu’il autorise, contribue, ou plutôt confisque, supprime, l’échange et la parole.
A ce titre là, il concourt, lui aussi, à la déshumanisation de la société.
Est-ce ainsi que les hommes veulent vivre ? Est-ce ainsi, avec de tels soubassements socio-éco à nos rapports sociaux, qu’il fera bon vivre demain ?
Je dis non à la déréélisation du monde.
Jean-Marc GARDES
(1) Dans son article publié sur le site du Grand Soir, son auteur expliquait comment il était difficile, « contre productif immédiatement », de lutter contre une mauvaise idée à partir du moment où celle-ci avait été tiré largement répandue, par la porta, dans un très grand nombre de cerveaux.
Oui, décidément, comme l’avait écrit Allain Lèpres dans une de ses chansons : Tout c’qu’est dégueulasse porte un joli nom.